Gestão de monitoramento e SAC 2.0: por que aplicar já? Entenda!

As redes sociais vêm se tornando o principal meio de comunicação entre cliente, marca e/ou instituição, fato que infere uma grande responsabilidade para a equipe comunicacional. Isso porque a manutenção da competitividade está diretamente relacionada à capacidade de realizar uma gestão de monitoramento eficiente dentro dessa revolução digital.

A área da comunicação é fundamental para a criação de estratégias pertinentes, que convergem para o atendimento das necessidades do negócio e dos anseios de consumo dos clientes. Nesse contexto, a presença omnichannel e o estreitamento das relações entre os agentes organizacionais (clientes, fornecedores e parceiros de negócio) garante visibilidade e credibilidade para a empresa.

Sem uma comunicação eficaz, principalmente na relação com seu público, a marca está fadada ao ostracismo. É preciso agilidade para reconhecer os anseios dos consumidores, criar um estilo de interlocução agradável e atraente e apresentar soluções efetivas e em momento oportuno, de forma presencial ou por meio de interatividade.

Se a sua empresa ainda não se preparou para esse contexto, acompanhe nosso artigo. Vamos explicar o que é a gestão de monitoramento, suas principais funções e sua relação com o SAC 2.0. Confira!

SAC 2.0: a nova era do contato com o cliente

O SAC 2.0 é um meio do cliente se sentir mais próximo da marca para obter uma resposta mais rápida, em vez de passar por um processo burocrático e oneroso, que demanda tempo e recursos para as partes — contratação e qualificação de profissionais pela empresa, por exemplo, como acontece em outras formas de atendimento.

A comunicação geralmente é realizada pela própria plataforma — inbox ou em comentários. A gestão de monitoramento permite acompanhar qualquer tipo de interação, para conferir respostas instantâneas e qualificadas que não gerem impactos negativos na credibilidade da marca ou a impressão de insolubilidade das questões apresentadas.

Essa capacidade de resposta aos anseios do consumidor é a principal vantagem do SAC.2.0, pois não cria margem para uma comunicação negativa que, de forma expressiva, gera grande impacto nos resultados do negócio: um comentário inadequado pode interferir na imagem da empresa e comprometer todo um trabalho realizado para atender uma demanda.

Gestão de monitoramento: por que é tão necessária?

Para aproveitar ao máximo as vantagens do SAC 2.0 e melhorar a performance do negócio é essencial realizar uma gestão de monitoramento. Por meio da análise dos contatos realizados no SAC 2.0, a empresa pode obter insights importantes do seu público para uma produção mais apropriada e a melhoria da atuação na prestação de serviços.

Também é possível avaliar a ocorrência de erros para implementar melhorias. Esse curto prazo de resposta garante muito mais satisfação dos clientes e o reconhecimento mais rápido de novas oportunidades que potencializam os resultados esperados. Além disso, é possível acompanhar melhor as mudanças do mercado, obter uma visão mais ampla de seu setor de atuação e avaliar o comportamento dos concorrentes.

Como implementá-los?

Muitas empresas ainda não estão presentes em meios digitais, algumas não acompanham suas mídias sociais de forma estruturada e outras até atuam nas redes, mas de forma equivocada. Diante do poder do consumidor de escolher onde, como e quando se comunicar com a empresa, é preciso criar uma estratégia bem alinhada para cuidar devidamente dessa interação.

A implantação desses serviços deve obedecer a alguns requisitos mínimos de qualidade para que a estratégia não retorne como um gargalo para o negócio. Algumas ações específicas, como a capacitação dos profissionais que realizam o atendimento, são primordiais para o sucesso do SAC 2.0 e da gestão de monitoramento.

Por isso, é importante investir em uma equipe especializada para atender essa demanda, que conheça o âmbito de mídias sociais e que possa compreender as particularidades das plataformas escolhidas. Dessa maneira é possível analisar o ambiente em que a marca está inserida e criar um planejamento estratégico mais acertado, que esteja em sintonia com o próprio SAC 2.0.

Veja também outros aspectos importantes a seguir.

Faça um planejamento eficiente

É preciso estabelecer objetivos antes de implementar estratégias. Se fazer presente nesse novo contexto digital é como ser o protagonista da novela: todos estarão mais propensos a punir erros e acompanhar mudanças, mesmo que não sejam significativas.

Se a empresa não oferece um atendimento eficaz ou não fornece produtos e serviços de qualidade, com certeza isso será facilmente percebido por alguém. Por isso, não busque aumentar a visibilidade da sua marca antes de melhorar seus processos internamente.

Faça um mapeamento de todos os workflows, procure gargalos e implemente pequenas melhorias que objetivam a busca por metas maiores, porém tangíveis para a sua empresa.

Esteja presente e melhore a qualidade do atendimento

A missão do seu setor de atendimento deve ser a de colocar a satisfação do consumidor acima de qualquer objetivo. Os canais de atendimento devem ser ampliados, mas isso não pode comprometer o valor da comunicação. As plataformas precisam estar integradas e sua abordagem deve ser parecida.

Por exemplo, se uma linguagem coloquial é utilizada na rede social, o site institucional precisa complementar a estratégia, e não ser uma plataforma voltada para outro público.

Por isso é importante rever essa missão e reforçar a preocupação da empresa com a satisfação de seus consumidores, por meio de um atendimento cordial, customizado e imediato.

Monitore os resultados

Por meio da gestão de monitoramento é possível saber o que estão falando da sua marca e da sua empresa, para criar uma estratégia de atuação mais eficaz, identificar oportunidades inexploradas ou corrigir erros que poderiam comprometer os resultados esperados.

O atendimento também deve ser monitorado para que a qualidade seja mantida e a experiência do cliente seja sempre resultado de uma interação satisfatória com a empresa. Crie um fluxo de atendimento eficiente, prepare os profissionais e certifique-se de disponibilizar as ferramentas necessárias para o sucesso da estratégia.

A combinação de uma estruturação de comunicação específica com um pacote de soluções estratégicas resulta em uma potencialização de posicionamento e visão de marca. Além de possibilitar uma gestão de monitoramento eficiente e um canal de conversação apropriado, é importante saber analisar as informações e transformá-las em ações positivas: identificar possíveis oportunidades e vulnerabilidades, tanto em relação ao produto ou serviço como para o seu setor de atuação.

A partir da gestão de monitoramento de mídias sociais, a MITI Inteligência apresenta esses insights aos seus clientes, para potencializar a sua comunicação com o mercado e gerar mais oportunidades de crescimento. Entre em contato e conheça nossas soluções!

Compartilhar: